Comment Zippy Kids Store a réalisé 30 % de ses ventes via sa nouvelle app en un seul mois

À propos de Zippy

Zippy est la plus grande marque de mode enfantine du Portugal et l'une des principales références du secteur en Europe. Fondée en 1996 à Porto, elle exploite 55 magasins physiques aux côtés d'une opération digitale structurée sur Shopify Plus. Son site est très personnalisé : tags produit, contenu piloté par les metafields et profils familiaux qui permettent aux parents d'acheter pour chacun de leurs enfants, le tout tenu à des standards de design de grand compte.

À l'échelle de Zippy, la croissance en volume n'était plus le défi principal. La question était l'efficacité : comment approfondir la relation avec les clients existants, réduire la dépendance à l'acquisition payante et bâtir une infrastructure de rétention qui fonctionne indépendamment des budgets de campagne.

Le problème

Zippy devait transposer un site profondément personnalisé en app native sans perdre l'expérience, et avait besoin d'un canal propriétaire capable de performer sans coordination intercanale.

La première moitié du problème était l'objection évidente : un créateur d'apps peut-il même égaler notre site ? L'expérience e-commerce de Zippy n'était pas un thème standard. Tags produit, contenu piloté par les metafields et profils familiaux avaient été construits au fil des années pour coller à la façon dont les familles achètent vraiment. Une app sur modèle aurait tout aplati, et avec cela la confiance et la simplicité d'usage que la marque avait gagnées en ligne.

La seconde moitié était structurelle. Le web mobile est sans friction à quitter : les sessions se réinitialisent et il n'existe aucun lien direct avec le client après la visite. Faire revenir les clients passait par l'e-mail (en concurrence pour l'attention dans la boîte de réception) ou par la réexposition payante, deux canaux externes, deux canaux qui ajoutent un coût à chaque réengagement. Et chaque fois que Zippy testait une campagne sur un seul canal digital, les résultats étaient irréguliers ; la performance n'arrivait que lorsque les campagnes tournaient simultanément en magasin, sur le site et sur les autres points de contact. Chaque levier de rétention dépendait du budget, de la coordination et d'une activation simultanée.

Ce n'était pas non plus un chantier ponctuel. Zippy avait besoin d'un partenaire de long terme pour une collaboration continue, pas d'un prestataire qui lance puis s'en va. Le défi n'était pas seulement de vendre plus. C'était de construire une infrastructure de rétention.

Nous sommes arrivés avec nos guides UX en nous attendant à des mois d'aller-retour. Trente jours plus tard, nous étions en production, et l'app avait notre visage. Family Members et Shop the Look, très honnêtement, trouvent mieux leur place dans l'app qu'ils ne l'ont jamais trouvée sur le site.

Joana MartinsResponsable Unified Commerce (IT)

La solution

NAPPS a reconstruit en natif l'expérience personnalisée de Zippy, a respecté ses standards de design de grand compte et lui a donné un canal qu'elle possède entièrement.

Zippy a évalué plusieurs partenaires et a choisi NAPPS pour la proximité et la collaboration : une équipe qui a montré de la curiosité pour le fonctionnement réel de son catalogue et de ses clients, plutôt que de la forcer dans un modèle. Ce qui a été livré :

1. Family Members (sur mesure) : les parents créent un profil pour chaque enfant. Ces profils alimentent la segmentation, si bien que le push, l'e-mail et le SMS peuvent cibler selon l'âge et la taille d'un enfant plutôt que sur des segments génériques.
2. Intégration Ometria : le CRM et la logique de segmentation existants de Zippy se connectent directement à l'app, ce qui unifie les événements clients et les flux marketing entre l'e-mail, le SMS et le push de l'app.
3. Composants sur mesure via Expresso : indicateurs de stock faible, tags produit, cartes produit alimentées par metaobjects et modules « Shop the Look », tous reconstruits en composants natifs plutôt qu'en pages web encapsulées.
4. Connexion sociale (Facebook et Google) : une connexion en un geste pour les clients habitués, qui supprime la friction fatale au paiement sur mobile.
5. Drops : des lancements de collection façon TikTok dans l'app, qui donnent aux nouveautés un vrai moment de lancement et aux clients une raison d'ouvrir l'app dès le premier jour.
6. Performance et cohérence UI/UX natives (SwiftUI + Kotlin) : chaque écran aligné sur les standards de design de Zippy, chaque geste suivant le comportement natif du système. Résultat : un taux de conversion de 7,20 %, contre 1,21 % sur le site et 1,53 % sur le web mobile.

Réalité de la mise en œuvre : Zippy est arrivé avec des directives UX de grand compte strictes et un catalogue très riche en metafields, ce qui impliquait du développement sur mesure, pas de la configuration. NAPPS a répondu en construisant des briques réutilisables plutôt que des bricolages ponctuels : le système de tokens en ligne piloté par les metafields et les données produit a été développé pour Zippy et bénéficie aujourd'hui à tous les clients NAPPS. Du démarrage au lancement, il a fallu 30 jours, et le modèle est resté continu depuis : une deuxième phase de fonctionnalités est déjà en cours.

La stratégie et les leviers

Posséder le canal, puis s'en servir pour des activations que le site ne peut pas mener.

1. Des profils familiaux qui rendent la segmentation réelle : le composant Family Members fait passer la « personnalisation » du mot creux au mécanisme réel : un parent qui achète pour un enfant de 2 ans et un de 8 ans reçoit des communications séparées par enfant, âge et taille. Mise en place : les données de profil alimentent les segments Ometria, qui pilotent le push, l'e-mail et le SMS. Le levier pour toute marque dont le client achète pour plus d'une personne : modélisez le foyer, pas le compte.
2. Les Drops comme mécanisme d'urgence récurrent : les nouvelles collections sortent en drops dans l'app, avec une esthétique façon TikTok. Les clients apprennent que les lancements se passent d'abord dans l'app, ce qui installe l'habitude de l'ouvrir, une habitude qui ne coûte rien à entretenir et se cumule à chaque sortie.
3. Des prix réservés à l'app, chargés par CSV, annoncés par push : le mécanisme de campagne de Zippy se déroule en trois étapes. D'abord, l'équipe charge en masse des prix réservés à l'app via un fichier CSV : des milliers de SKU reçoivent un prix exclusif qui n'existe qu'à l'intérieur de l'app, le site restant inchangé. Ensuite, une notification push annonce la campagne aux clients consentants. Puis on mesure. Pas de synchronisation avec les magasins, pas d'amplification payante, pas de codes de remise qui fuient vers les sites de coupons. Une de ces campagnes a produit la plus grosse journée de ventes en ligne de l'histoire de Zippy, devant le Black Friday et Noël, l'app captant 91 % du chiffre d'affaires en ligne ce jour-là. Taux d'ouverture moyen des push : 21 %.

Les résultats

L'app a capté 30 % des ventes en ligne sur ses 30 premiers jours, puis s'est maintenue autour de 34 % sur 7 mois, et a produit la plus grosse journée de ventes en ligne de l'histoire de Zippy.

Sur la question des téléchargements : 8,75 % des clients actifs de Zippy ont installé l'app le premier mois, avant toute intégration de la fidélité ou incitation à l'installation, sur la seule force de la communication de lancement.

Sur la cannibalisation : avant le lancement de l'app, la performance du site était nettement en dessous de l'année précédente. Après le lancement, le site s'est stabilisé et le chiffre d'affaires digital cumulé a progressé de 15 % sur un an. L'app a ajouté de la croissance, elle ne l'a pas déplacée.

"The record day changed how we think about campaigns. A result like that used to take every channel firing at once: stores, website, email, paid. This one came from a price file and a push notification, sent to people who chose to be there."

Joana MartinsIT Unified Commerce Manager

Conclusion

Zippy est le cas des marques mûres et à grande échelle : un commerce physique solide, une opération digitale qui fonctionne, et un site trop personnalisé pour une app sur modèle. Si votre objection à une app est « aucun créateur ne peut égaler ce que nous avons construit », voilà à quoi cela ressemble quand l'un le fait, en 30 jours, puis convertit 6 fois mieux que le site.

La phase suivante est déjà lancée : intégration du programme de fidélité, Click & Collect et expériences en magasin basées sur la localisation. L'app passe du statut de canal de vente digital à celui de point de jonction entre les univers en ligne et physique de Zippy.